czy program lojalnościowy ma sens?

Praktycznie każdy duży sprzedawca detaliczny posiada swój program lojalnościowy. U większości są to różnego rodzaju karty stałego klienta, które uprawniają do zniżek, kickbacków lub na których zbiera się punkty. Zniżka jest prosta do wyceny – od razu mniej płacimy. Punkty są już trochę trudniej przeliczalne, głównie dlatego, że można je wykorzystać tylko do zamawiania nagród z katalogów wydawcy karty.

Subiektywnie postaram się przejrzeć program lojalnościowy kilku z posiadanych kart w portfelu i ocenić ich przydatność dla przeciętnego użytkownika.

W zasadzie dawno tych kart nie przeglądałem. Przy sobie noszę jakąś ich część. To znaczy, że te, które leżą w domu uważam za całkowicie bezużyteczne albo po prostu o nich zapomniałem. Te, które mam w portfelu to (kolejność przypadkowa):

– Yves Rocher (sieć sklepów kosmetycznych),
– A|Club (Grupa Accor – sieć hoteli, etc),
– Big Star Premium Card (sieć sklepów z ciuchami),
– Yes Club (sieć sklepów z biżuterią),
– Piotr i Paweł (sieć sklepów spożywczych),
– Ikea Family (sieć sklepów Ikea),
– Payback partnerclub (różne sieci, ja najczęściej korzystam na BP),
– PremiumClub (różne sieci: link4, Statoil – korzystam z tej drugiej),
– Karta Eksperta Kawy Tchibo (sieć sklepów Tchibo),
– Vitay Club (sieć Orlen).

W zasadzie od razu po przeglądzie nieużywana A|Club poleciała do kart zapomnianych (któryś z hoteli w zasadzie chyba trochę z automatu mi ją wyrobił przy okazji nocowania u nich). Yves Rocher – lubię ich kosmetyki, więc skoro mogę za zakupy o łącznej wartości kilkuset zł dostać coś za 50-70, to niech będzie (pewnie wyjdzie upust w okolicy 5-8%).

Big Star potrzebuje osobnego akapitu, ponieważ wydaje mi się jednym z lepszych z w/w. Przeciętnie można dostać upust w przedziale 5-10% (w zależności od wartości zakupów), ale przebywanie w programie daje jeszcze jedną wartość dodaną. W dniu urodzin dostaje się od Big Star upust w wysokości 30% wartości zakupów – jak ktoś ma często urodziny, to warto poczekać:)

Yes Club podobnie jak A|Club trafiło do kart zapomnianych. Piotr i Paweł również może być coraz ciekawszą opcją z dwóch przyczyn. Po pierwsze płacąc za zakupy przy kasie karta uprawnia do upustu w wysokości od 3% do 5%, a po drugie podobno sieć walczy z wizerunkiem drogiego sklepu – jeśli rzeczywiście ma ceny bardziej rynkowe, to przy zachowaniu ich jakości zaczyna się opłacać. Ikea Family uprawnia do lepszych cen na niektóre towary, bonusów w restauracji Ikea i paru innych, drobnych rzeczy. Program lojalnościowy każdej z sieci stacji benzynowych zostawię na koniec.

Ponieważ ostatnio zachwyciłem się jakością podejścia do klienta oraz budowania jego lojalności względem sieci, to o Tchibo również postanowiłem napisać osobny akapit. Ich Karta Eksperta Kawy Tchibo ma bardzo prosty mechanizm. Za zakup kawy lub napoju kawowego otrzymuje się pieczątkę. 8 pieczątek uprawnia do odebrania opakowania kawy mielonej lub rozpuszczalnej. Niby nie dużo, ale wydając 80zł (na kapsułki) otrzymuję kawę wartą 10-15zł.

Na koniec zostawiłem sobie Payback, PremiumClub i Vitay. Niestety tutaj (pewnie ze względu na niskomarżowy produkt) można zbierać, zbierać, zbierać i niewiele się z tego skorzysta. No, chyba że ktoś biega na każdą promocję oferowaną przez program (chyba payback jest najbardziej aktywny) lub jest kierowcą TIRa. Ja jeżdżąc samochodem naprawdę dużo (średnio 40-50tys. km rocznie) uzbierałem u każdego z partnerów równowartość około 100-120zł. Czy dało się więcej? Pewnie tak – gdybym kupował colę lub energetyka na stacji, to dostałbym 100-200pkt  (wartych 1-2zł) więcej, ale za sam napój przepłaciłbym 1,5 raza zysku na karcie więcej niż w normalnym sklepie. Czy dało się na jednej stacji tankować? Nie bardzo – tankuję, gdy potrzebuję – nie każda stacja ma wszędzie swoje lokalizacje. Dodatkowo np.: w paybacku trzeba czekać 3 tygodnie na realizację zamówienia – nie dość, że „ceny” nierynkowe, to realizacja z dostawą, gdzie kurier chyba idzie z pielgrzymką:)

Wnioski – czy program lojalnościowy ma rację bytu?

Szkoda, że nie istnieje program lojalnościowy punktowy, który skupia naprawdę konkretną masę krytyczną podmiotów na rynku. No ale przecież lepiej jest nabijać ludzi w butelkę obiecując im zbieranie na kilkunastu kartach niewiele wartych (jednostkowo) punktów.

Liczę, że karty rabatowe będą się rozwijać i mieć na rynku dobrze. Chyba należę do tej części klientów, którzy przywiązują się do marek, a co za tym idzie cieszę się, że dana marka obniża dla mnie cenę za moje regularne zakupy.

Wierzę, że programy lojalnościowe rozliczane w punktach wcześniej czy później w obecnej formie padną. Dzięki temu będę miał lżej w portfelu. Póki co staram się wszystkie te punkty zmonetyzować – nie ma to jak „wypasiony” zestaw sztućców do grilla albo inne badziewie za 2-3 lata regularnych zakupów:)

A i bym zapomniał. Myśleliście o tym, że większość tych firm może zbierać poprzez programy lojalnościowe (karty, etc) informacje o miejscu Waszych zakupów czy preferowanych produktach? Ciach, kolejny bastion prywatności padł.