sprzedawcy nawyki dobre – nawyk pierwszy – słuchanie

Zdarzyło Ci się kiedyś spotkać na swojej drodze osobę, która nie chciała lub nie umiała słuchać? Miałeś/-aś coś ważnego do przekazania, coś na czym Ci bardzo zależało. Ta osoba jednak nie była zainteresowana lub nieumiejętnie udawała zaangażowanie w słuchanie. Na pewno było to deprymujące – było Ci źle lub czułeś/-aś zdenerwowanie.
A gdy sprzedawca w sklepie się tak zachowuje? Niby słucha, a jednocześnie dłubie coś w komputerze, albo jeszcze z kimś innym rozmawia? To dopiero irytuje. Ja zwykle (chyba, że nie mam innego wyjścia) nie robię zakupów u takiej osoby.

Sprzedawcy/handlowcy bardzo często zapominają o tym kim jest dla nich klient i czego może oczekiwać. Zapewne inne wymagania ma konsument sklepu warzywnego, a inne potencjalny klient na najnowsze Porsche. Większość jednak łączy jedno – chcą kupować. Jedni jasno określają swoje wymagania, od innych trzeba je niemal wyciągnąć siłą. Efekt końcowy, czyli wynik naszej sprzedaży bardzo często zależy od tego czy znajdziemy z tym klientem wspólny język.

Najważniejsze to jednak słuchać. Nie tylko tego co klient mówi, ale: jak mówi, o czym mówi, o czym wspomina, co jest dla niego ważne. Może się okazać, że przyszedł po komplet opon, a wyjdzie od nas z nowym samochodem, że przyszedł po kartę pamięci, a wyjdzie z nowym aparatem, albo że przyszedł po komputer, a przy okazji zrobimy z nim duży przetarg. Klienci bardzo często nie mówią wprost o swoich realnych potrzebach, ale wplatają je między zdania. Jeśli nie będziemy słuchać z uwagą, tego co do nas mówią, to może przejść nam koło nosa transakcja życia.

Dodatkowo warto stworzyć klientowi poczucie naszego zaangażowania. Potwierdzenie poprzez parafrazę tego co klient nam przekazuje pozwala mu wierzyć w to, że faktycznie słuchamy i analizujemy co słyszymy. Notatki również nie są źle odbierane, a nam pozwolą później chronologicznie odtworzyć całą rozmowę – jeśli taka dłużej trwa. Poza tym takie notatki dają jeszcze jeden komfort – szczególnie w dni, gdy nie dysponujemy 100% swojej sprawności (zły dzień, czynnik rozpraszający – np.: jakiś kłopot) – pozwalają odłożyć część pracy na później. (oczywiście nikogo nie namawiam do prokrastynacji, ale różnie bywa).

Bywają też klienci zdecydowani. Jasno określają swoje potrzeby i cele. Tych należy równie konkretnie i klarownie traktować. W sytuacji, gdy przeinaczymy lub zmienimy ustalenia bez konsultacji z taką osobą albo niewystarczająco uważnie będziemy słuchać – szybko możemy stracić takiego klienta. Samego mnie wielokrotnie spotykała sytuacja, gdzie określałem w zamówieniu dwa warunki: jeśli towar do mnie będzie wysyłany pocztą proszę wysłać na adres A, jeśli kurierem na adres B. Po czym okazywało się, że paczka przychodziła przesyłką kurierską na adres A. Czułem się zlekceważony przez sprzedawcę i więcej u niego nie dokonałem zakupu. Jeden był wielce zdziwiony moim negatywnym komentarzem – dowiedziałem się wtedy, że jestem oszołomem. Myślicie, że komuś polecę takiego „wspaniałego” sprzedającego?:)

Oczywiście nigdy nie może być super kolorowo i na pewno trafią Ci się opcje klienta gaduły lub klienta milczka. I na takich są sposoby, o których będę chciał napisać w kolejnych odcinkach.

Podsumowując. Słuchaj, słuchaj i jeszcze raz słuchaj tego co mówi do Ciebie klient, a dopiero potem mów – dzięki temu na pewno zyskasz dwie rzeczy: stałego klienta i wysoką sprzedaż.

?sprzedawcy nawyki dobre? ? nowy cykl artykułów o sprzedaży na blogu auditlog.pl skierowany do wszystkich osób mających kontakt z szeroko rozumianym KLIENTEM.

podziel się ze znajomymi

2 comments for “sprzedawcy nawyki dobre – nawyk pierwszy – słuchanie

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *