sprzedawcy nawyki dobre – nawyk drugi – mówienie

W poprzednich dwóch odcinkach „nawyków” poruszałem kwestie słuchania (wg mnie jedna z najważniejszych) oraz spamowania (to interwencyjnie – po zaistniałej sytuacji).

W niniejszym wpisie chciałbym skupić się na mówieniu, czyli czymś (teoretycznie) naturalnym dla każdego człowieka.

Niedawno robiłem zakupy w jednej z sieci delikatesów w Warszawie, do której w zasadzie nie mam/miałem żadnych zastrzeżeń. Przystępne ceny, wysokiej jakości (oraz z długim terminem ważności) produkty, wszystko ładnie poukładane – nic tylko kupować.
Pierwszą osobą, którą spotkałem zaraz po wejściu był ochroniarz. Miły, aczkolwiek starał się być przeźroczysty i chwała mu za to. Wg mnie na tym właśnie powinna wyglądać praca ochrony w marketach. Skrajnie odmiennymi przykładami mogą być ochroniarze w dyskontach lub hipermarketach, którzy śledzą każdego jak potencjalnego złodzieja lub ochroniarze w „pewnej sieci sklepów” mówiący jak katarynki „dzień dobry” niezliczonej liczbie ludzi mijających ich w wejściu.
Kolejną napotkaną osobą była ekspedientka na „nabiale”. Również bardzo uprzejma i chętna do pomocy. W jej głosie można było – mimo wieczornej pory – wyczuć szczerą chęć pomocy. Dodatkowo zaskoczyła mnie poprawną wymową nazw kilku gatunków serów pleśniowych.
No i na koniec kasa. Tutaj niestety czar prysł. Kasjerka popełniła kilka bardzo poważnych błędów w swojej pracy:
– bardzo głośno dyskutowała z kasjerem obok na tematy różne (o tym poniżej),
– pomijając tematy dyskusji wg mnie było nieprofesjonalne takie dyskutowanie (przy klientach),
– krytykowała i żartowała sobie z klienta, który przed momentem odszedł od kasy (że gbur, bo nie chciało mu się szukać drobnych),
– przy okazji rzuciła jakimś niewybrednym żartem (o ciężarnych – przez przypadek kobieta w ciąży stała przede mną i aż czerwona ze złości się zrobiła),
– gdy przyszła moja kolejka sam poczułem się jak gbur – nie miałem drobnych, dodatkowo sposób w jaki zapytała o te drobne był nieelegancki/niegrzeczny,
– nawet nie śmiałem po tym wszystkim oczekiwać odpowiedzi na „do widzenia”.

Co z tego powinien wyciągnąć sprzedawca?

– w pracy zachowywać się profesjonalnie – rozmowy prywatne (oraz firmowe niedotyczące bieżącej obsługi klienta) powinny być przeprowadzane poza klientami (bez ich – nawet pasywnego – uczestnictwa),

– mówić/rozmawiać na tematy związane z obsługą klienta, nie rzucać dowcipami, które mogą być błędnie zrozumiane przez klienta lub też go urazić (nigdy nie wiemy kim jest, ani jaką sytuację ma obca osoba na przeciwko),

– używać języka polskiego poprawnie, w sytuacjach słabej znajomości klienta jest to zdecydowanie bezpieczniejsze, niż używanie potocznych określeń, wulgaryzmów, etc…,

– mówić językiem zrozumiałym dla każdego, gdyż w niektórych branżach „slang” zawodowy jest słabo rozumiany przez postronnego obserwatora czy też klienta-nowicjusza,

– starać się (przynajmniej przy pierwszym kontakcie) tonować emocje; negatywne zniechęcają do kontynuowania rozmowy, zaś zbyt dużo pozytywnych może wystraszyć klienta – nie każdy lub głośnych sprzedawców,

– zachować umiar w każdym aspekcie komunikacji.

Dopiero po choćby chwilowym rozpoznaniu klienta (jeśli jest taka okazja) można się starać dopasować do niego językiem, sposobem zachowania czy też ekspresji w wyrażaniu się.

No i oprócz tego całego mówienia mimo wszystko posłuchać klienta – często chce mówić o rzeczach, które tylko pomogą przy sprzedaży:)

(te delikatesy to Piotr i Paweł)

?sprzedawcy nawyki dobre? ? nowy cykl artykułów o sprzedaży na blogu auditlog.pl skierowany do wszystkich osób mających kontakt z szeroko rozumianym KLIENTEM.

podziel się ze znajomymi

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *