praca głosem – rozmowa telefoniczna

klotniaJakiś czas temu miałem okazję przysłuchiwać się rozmowie telefonicznej, która bardzo mocno wbiła mi się w pamięć. Otóż handlowiec firmy X rozmawiał z klientem z firmy Y. Niestety w pewnym momencie rozmowa handlowa zeszła na drugi plan, zaś górę wzięły emocje. Ciężko stwierdzić kto zaczął, ale dialog zmienił się w kłótnię, która nie dawała żadnego rozwiązania, a jedynie nakręcała coraz bardziej obie strony. W finale (z tego co się orientuję) klient nic nie załatwił, gdyż handlowiec „stanął okoniem”. Handlowiec zaś odczuł utratę klienta, ponieważ ten zmienił miejsce dokonywania zakupów. Obie strony były rozgoryczone, obydwie twierdziły, że racja leży po ich stronie. 

Przy okazji całej tej sytuacji miałem możliwość wyciągnięcia kilku wniosków i spostrzeżeń – mam nadzieję, że Ciebie Czytelniku choć w minimalnym stopniu uchronią od popełniania tego typu błędów. Oczywiście całość przeanalizuję z punktu widzenia handlowca i jego otoczenia.

1) Brak budowania prawidłowych relacji z klientem.
Prawdopodobnie klient miał zbyt duże wymagania, ale wcale nie bezpodstawnie. Handel to długotrwałe budowanie relacji z partnerem biznesowym. Jeśli osoba sprzedająca systematycznie nagina zasady i pozwala uwierzyć swojemu rozmówcy, że te wyjątki są chlebem powszednim, to niech później się nie dziwi, że ktoś oczekuje więcej i więcej. Postawienie jasnych i oczywistych granic, których obie strony nie przekraczają rozwiązuje bardzo wiele potencjalnych problemów. Jednocześnie wyjątki, które klient otrzymuje powinny być uwypuklone i ukazane jako bardzo duża wartość dodana, której na co dzień nie oferujemy.

2) Stanowcze ucinanie sytuacji konfliktowych.
Jeśli już dochodzi do konfliktu, to bardzo dobrym sposobem jest próba znalezienia sposobu na szybkie go „ucięcie”. Przerwanie rozmowy (pod byle pretekstem) pozwala na zyskanie czasu, który daje każdej ze stron powietrze i spojrzenie z innej perspektywy. Kontynuowanie dialogu następnego dnia (o ile to możliwe), to start od zera, albo chociaż z półpiętra, a nie z bardzo wysokiego pułapu, który czasem nie daje już żadnej możliwości ruchu.

3) Opanowanie, opanowanie i jeszcze raz opanowanie.
Jeśli pozwolimy odczuć klientowi nasze zdenerwowanie, albo zniecierpliwienie, to automatycznie stawiamy się na pozycji przegranej. W rozmowie telefonicznej jesteśmy pozbawieni możliwości obserwacji zachowania drugiej osoby. Tylko intonacja głosu, sposób konstruowania wypowiedzi, postawa podczas rozmowy (tak, to też jest ważne – poruszę ten temat przy okazji kolejnych wpisów) budują nasz odbiór z drugiej strony słuchawki. Wielu klientów bardzo dobrze wie, że handlowiec zdenerwowany, to handlowiec popełniający błędy. Wykorzystują to bez żadnych skrupułów.

4) Reakcja otoczenia.
Osoby obserwujące taką rozmowę również powinny szybko reagować. Pozwolenie koledze po fachu na pracę pod wpływem emocji i zdenerwowania ma wiele konsekwencji. Nie tylko przegrana rozmowa z klientem jest następstwem, ale także nastawienie reszty zespołu. Osoba naładowana negatywną energią sieje wokół siebie tymi emocjami. Automatycznie spada wydajność całego zespołu. 
Scenka, którą opisałem na początku wpisu na mnie również się odbiła. Na szczęście potrafiłem swoją pracę od stresu odseparować, ale jeszcze przez przeszło godzinę czułem lekkie poddenerwowanie – mimo, że tylko byłem świadkiem, nie zaś uczestnikiem.
Wtedy też padło w zespole bardzo trafne określenie – osoba wchodząca w konflikt z klientem „zdominowała” swoje otoczenie.

5) Zamykanie sobie dalszego kontaktu.
Jednorazowy, ostry konflikt z partnerem biznesowym kończy się zwykle zakończeniem albo ograniczeniem współpracy. Nie od dziś wiadomo, że dużo łatwiej jest utrzymać klienta przy sobie, niż go pozyskać. Odbudowanie relacji po tym, gdy nagle się je niszczy jest niezwykle trudnym i pracochłonnym zajęciem. Generowanie konfliktów jest nieopłacalne dla każdej ze strony – warto pamiętać o tym, gdy chce się powiedzieć coś niemiłego lub mogącego zepsuć współpracę – zwykle przez długi czas wypracowywaną i pielęgnowaną.

podziel się ze znajomymi

4 comments for “praca głosem – rozmowa telefoniczna

  1. niedziela, 24 Maj, 2009 at 11:52

    Interesujące i trafne obserwacje. Z mojego doświadczenia jest jeszcze jeden bardzo ważny czynnik to początek negocjacji/rozmowy (uwarunkowania początkowe). Nie zawsze trzeba rozmawiać i negocjować; czasami lepiej jest poczekać i posłuchać co druga stron ma do powiedzenia bez zajmowania stanowiska. Czas zawsze pomaga. Czyli porostu cool down.
    Piotr

  2. Vanja
    środa, 3 Czerwiec, 2009 at 9:42

    no i nie dowiedziałam się nic nowego z tego posta. Mam już za sobą parę dobrych książek w tym temacie więc ciężko byłoby napisać coś dla mnie nowego. Tylko po co jeszcze to w sieci pisać??

  3. środa, 3 Czerwiec, 2009 at 10:43

    Może po to, żeby inni nie musieli czytać kilku „dobrych” książek. Ja dobrej książki, pasującej do rynku polskiego jeszcze nie znalazłem, a też dużo czytam. Widać za mało…;)

  4. mar
    piątek, 18 Luty, 2011 at 12:13

    to jest tylko czesc wiedzy na ten temat, raczej spostrzezenie, trafne mysle…
    a tak na marginesie na jakie dobre ksiazki na temat rozmow tel. w bizniesie trafiliscie?

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *