marketing szeptany, spam i konkurencja

Kiepski marketing szeptany i jego pochodne (czytaj wpadki firm marketingowych) co jakiś czas podnoszą ciśnienie w polskim internecie. Przez jednych taki marketing uznawany jest on za znak czasu, przez innych jako spam i wprowadzanie konsumentów w błąd. Zwykle za takie wpadki „płaci” wizerunkowo firma, na rzecz której świadczona jest usługa, zwykle szybko się o temacie zapomina. Sam temat traktowałem marginalnie (i wydawało mi się, że dotyczy tylko bardzo zaludnionych miejsc dyskusji), jednak niedawno antyspam wyłapał dwa dość specyficzne komentarze na niniejszym blogu (ale o tym za chwilę).

Marketing szeptany (albo szemrany), czyli typowy case

Firma X wymyśla sobie, że chce działać niekonwencjonalnie i postanawia skierować działania marketingowe wprost do klientów (a właściwie społeczności). Zleca firmie Y realizację działań wśród konsumentów, np.: poprzez animację społeczności, projekty z blogerami, etc. Nagle ktoś wpada na pomysł (w zasadzie nieistotne czy w firmie X czy Y), żeby poudawać użytkowników i rozpoczyna się generowanie „pozytywnego” kontentu. Wszystko działa dobrze (może nawet przynosi efekty) dopóki jakiś administrator forum albo bloga nie zauważy, że wpisy pojawiają się za często albo są z tego samego źródła (np.: adresu IP). Wtedy jest awanturka, zleceniodawca (firma X) dostaje po tyłku od społeczności i po jakimś czasie temat umiera (albo ciągnie się miesiącami za firmą X).

Na początku wakacji opisałem swoje doświadczenia z oprogramowaniem nawigacyjnym na androida i mobilnego windowsa. 14 sierpnia 2012 dostałem powiadomienie o komentarzach oczekujących (screen poniżej):

Screen komentarzy na auditlog.pl

Treść komentarzy:

1) Yanosik prezentuje się obiecująco ale sporo zależy tam od samych użytkowników. Wspomniane 20 000 to wbrew pozorom wcale nie tak dużo. Nie ma co tej liczy w ogóle porównywać z liczbą użytkowników NaviExperta, gdzie dodatkowo jeszcze komunikaty, w tym o fotoradarach czy nawet kontrolach drogowych zamieszczane są także przez pracowników, czyli jest to uniezależnione od liczby użytkowników w danym obszarze.

2) Ostatnio Naviexpert zmienił dostawcę map, właśnie ze względu na drobne problemy na niektórych trasach Europejskich. Mogę potwierdzić, że obecnie działa to bardzo dobrze.

Trochę ciepłych słów o Naviexpert, trochę sucho o Yanosiku. Jednak zwróciły moją uwagę dwa fakty:
– komentarze pojawiły się w odstępie 4 minut,
– komentarze zostały wygenerowane z tego samego IP, ale przez (prawdopodobnie) różnych użytkowników.

Ponieważ nie przepadam za nieetycznymi działaniami oraz dość mocno zwracam uwagę na działania wizerunkowe firm i instytucji w internecie, to postanowiłem temat trochę zbadać. Badanie wykazało:
– komentarze (mimo, że różnie podpisane) są z tego samego komputera (logi serwera potwierdziły wysłanie z tej samej wersji przeglądarki, systemu, etc),
– komentarze zostały wysłane z jednego z większych biurowców na Mokotowie (otoczenie Galerii Mokotów).

W międzyczasie napisałem do biura obsługi klienta Naviexpert pytając czy mają z tym coś wspólnego. W ciągu kilku godzin od wysłania maila skontaktowała się ze mną PR & Marketing Manager Naviexpert (zapomniałem spytać czy mogę publikować imię i nazwisko, więc póki co pozostawiam nieujawnione) odpowiadając na większość wątpliwości:

…wskazane przez Pana komentarze nie są naszego autorstwa. Nie zostały stworzone ani przez pracowników NaviExpert, ani przez agencję PR, z którą współpracujemy. Jeśli życzy Pan sobie twardych dowodów, możemy przeprowadzić szczegółowe śledztwo na podstawie adresu IP, jednakże zapewniamy, że nie była to zaplanowana przez nas akcja i w żadnym wypadku podobne praktyki nie mają autoryzacji władz NaviExpert.

Nasza firma bardzo dba o zachowanie poziomu treści i dyskusji w Internecie, dlatego nie popieramy ani nie prowadzimy podobnych działań. Nasze kanały komunikacji (blog, forum i facebook) są właściwym miejscem do prezentowania tego typu treści i tego się trzymamy. Tak jak zresztą wspominałam podczas rozmowy – sami niestety od czasu do czasu mamy podejrzenia co do wiarygodności niektórych wypowiedzi, które pojawiają się w tych kanałach.

Proszę też w interpretacji nadesłanych komentarzy wziąć pod uwagę dwie możliwości:

– mógł je opublikować fan naszej nawigacji – niektórzy z naszych hard userów – na naszym firmowym forum często dzielą się swoimi krytycznymi uwagami (ale mają przez to wpływ na proces rozwoju/udoskonalania aplikacji), ale też byliśmy już niejednokrotnie świadkami tego – że w dyskusjach na zewnętrznych forach potrafią nas również pochwalić…

– a być może – tak jak Pan sam wspomniał konkurencja chciała nam zrobić psikusa….

W zasadzie nie mam powodów, żeby nie wierzyć, iż jakiś użytkownik chciał aż za bardzo wyrazić entuzjazm i zadowolenie z jakości usług Naviexpert. Równie dobrze może być to konkurencja – choć jeśli faktycznie chcieliby zrobić na złość, to byłaby to bardziej brutalna akcja.

Analizując to na spokojnie raczej skłaniam się za dwoma teoriami:
– hard-usera, który chciał dwoma komentarzami podnieść wiarygodność,
– jakiegoś pracownika Naviexpert, który próbował „robić marketing” na własną rękę.

Marketing szeptany – na co uważać?

Niezależnie czy jest się dużą korporacją czy kilkuosobową firmą, warto mieć opracowaną jednolitą politykę komunikacyjną. Jeśli firma wychodzi aktywnie do społeczności internetowej, to zdecydowanie lepiej komunikować o tym jawnie, niż próbować podszywać się pod „zadowolonych” konsumentów. Identyczna sytuacja ma miejsce w przypadku zachęcania pracowników firmy do aktywności w portalach społecznościowych. Klarownie zapisane zasad co i jak można, a czego nie wolno robić pozwolą uniknąć niespodzianek i niepotrzebnych kryzysów oraz tłumaczenia w firmie pt.: „chciałem/-am dobrze”. Dodatkowo takie jawne komunikowanie pozwoli uniknąć prób podszywania się konkurencji pod naszą markę i kreowania fałszywego wizerunku – łatwo się wtedy bronić: „od zawsze realizujemy jawną politykę komunikacji – takie (szkodzące) działania nie są w naszym stylu”.

Udanego komunikowania! Jednocześnie Naviexpert życzę kolejnych sukcesów w walce o swoje miejsce na rynku, sam zaś w dalszym ciągu będę korzystał z Ich oprogramowania nawigacyjnego (oczywiście obok innych, np.: Yanosika, Automapy (która nareszcie wyszła na androida, etc)).

podziel się ze znajomymi

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *