„internetowy” sposób myślenia

Jakiś czas temu na pod wpisem o komunikacji na blogu o PR (blogpr.pl) miała miejsce bardzo ciekawa dyskusja. Kilka osób dość obszernie wyraziło swoje uwagi i w związku z tym poprosiłem o komentarz do całej sytuacji Jana Zająca*, oto on:

To co mi się wydaje tutaj najciekawsze to specyficzny, stricte „internetowy” sposób myślenia o obsłudze klienta. Na pewno jest mocno związane ze specyficznym społecznościowo-blogowym „rodowodem” marki AdTaily oraz doświadczeniami jej opiekunek i opiekunów. Wydaje mi się, że Julia i Marta wciąż traktują swoich klientów przede wszystkim jako członków społeczności. Relacja ma charakter częściowo towarzyski, a nie tylko biznesowy. Świadczy o tym zresztą słownictwo jakiego używają Prezenterki, sposób w jaki wypowiadają się. Dla znawców społeczności internetowych i social media nie jest to pewnie nic nowego, ale w „tradycyjnych” gałęziach biznesu zazwyczaj można spotkać zupełnie inne podejście do klientów. Którzy zresztą nota bene często nie spodziewają się niczego więcej.

Na ile można utrzymać takie relacje z klientami w biznesie o większej skali? Zazwyczaj nowa, walcząca firma będzie się starać bardziej niż firma, której marki dominują na danym rynku. Tylko w niektórych modelach biznesowych satysfakcja klienta i zadowolenie z jakości obsługi będzie miało sens. Choć z drugiej strony – także w Polsce rośnie zainteresowanie działaniami społecznościowymi w internecie jako nowoczesnym podejściem do programów lojalnościowych i utrzymywania klientów. Polecam np. ciekawą prezentację Katarzyny Prus-Malinowskiej z BZ WBK z ostatniej konferencji Community Standard.

W tej chwili społeczność AdTaily obsługują 2 sprawne i kompetentne osoby. Ciekawe, czy uda się utrzymać ten poziom obsługi wraz z rozwojem biznesu i zatrudnianiem nowych pracowników. Także Ols w swoim komentarzu pisze o chęciach i pasji. Bardzo często pracownicy obsługujący klientów mają niewielkie kompetencje, nie identyfikują się ze swoimi markami i chętnie zmieniliby pracę. Stąd między innymi problemy z jakością obsługi w wielu wielkich i nielubianych firmach.

W komentarzach na blogu Auli pojawił się wątek dotyczący tego, czy Julia i Marta odpowiedziały na pytanie z tytułu prezentacji – jak i po co budować społeczność? rzeczywiście, prezentacja to raczej ciekawe i zgrabne studium przypadku, natomiast nie do końca dostarcza wyczerpującej odpowiedzi – ale czy ktoś rozsądny spodziewał się to usłyszeć w 15-minutowej prezentacji? Na ten temat można by napisać książkę, a i tak znaleźliby się malkontenci. Zwłaszcza wśród komentatorów blogów ;)

*) dr Jan Zając, psycholog Internetu z Wydziału Psychologii UW (http://hal.psych.uw.edu.pl/nowyprofil.cgi?pracownik=288) i współwłaściciel firmy SmartNet Research & Solutions (www.snrs.pl).

podziel się ze znajomymi

1 comment for “„internetowy” sposób myślenia

Dodaj komentarz

Twój adres email nie zostanie opublikowany. Pola, których wypełnienie jest wymagane, są oznaczone symbolem *